Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA) izvješćuje javnost kako je društvima za osiguranje i podružnicama društava za osiguranje iz država članica Europske unije koje posluju u Republici Hrvatskoj uputila preporuku čiji se sadržaj odnosi na poslovne procese u vezi s odnosom i komunikacijom s korisnicima usluga.
Sadržaj preporuke je: u skladu s odredbom članka 204. stavka 4. Zakona o osiguranju (Narodne novine 30/15, 112/18, 63/20; dalje u tekstu: Zakon), osnovni ciljevi nadzora Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (dalje u tekstu: HANFA) su provjera zakonitosti te procjena sigurnosti i stabilnosti poslovanja društva za osiguranje, a radi zaštite interesa osiguranika, ugovaratelja osiguranja, korisnika iz ugovora o osiguranju i javnog interesa te radi doprinosa stabilnosti financijskog sustava i promicanja i čuvanja povjerenja u tržište osiguranja. U skladu s odredbom članka 204. stavka 8. Zakona HANFA može subjektima nadzora (pojedinačno i skupinama) davati pisane preporuke radi poboljšanja poslovanja, financijske stabilnosti i položaja ili smanjenja rizika kojima su izloženi ili mogu biti izloženi. Uzimajući u obzir navedeno te u skladu s odredbom članka 15. stavka 1. točke 4. Zakona o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (Narodne novine 140/05, 12/12), a prema kojoj je HANFA u obavljanju javnih ovlasti ovlaštena poticati, organizirati i nadgledati mjere za učinkovito funkcioniranje financijskih tržišta, ovim putem se radi dodatne zaštite korisnika usluga društvima za osiguranje registriranim u Republici Hrvatskoj daje preporuka za poboljšanja u odnosu i komunikaciji s klijentima.
Tijekom obrade i analize predstavki korisnika usluga društava za osiguranje HANFA je utvrdila kako su određeni poslovni procesi društava u dijelu komunikacije i informiranja korisnika usluga nedovoljno transparentni te nerijetko korisnicima nepotrebno teško razumljivi. To je posebno problematično s obzirom na to da su proizvodi osiguranja po svojoj prirodi razmjerno kompleksni. Navedeno stoga rezultira prijeporima između društava za osiguranje i korisnika, s mogućim reputacijskim posljedicama kako za pojedino društvo tako i za cijelu industriju osiguranja. HANFA smatra kako je, s primarnim ciljem zaštite interesa korisnika usluga osiguranja, potrebno unaprijediti poslovne prakse društava te su stoga u nastavku dane preporuke za postupanje društava za osiguranje u nekoliko područja kod kojih postoji prostor za poboljšanje u odnosu i komunikaciji s klijentima.
Ad 1) Ugovorno informiranje korisnika
Odredba članka 946. stavka 2. Zakona o obveznim odnosima koja definira početak i prestanak učinka osiguranja u slučaju da rok osiguranja nije utvrđen ugovorom u praksi za osiguranike znači da im se ugovor koji je sklopljen pod tim uvjetima produljuje „automatizmom“ (navedena odredba je u tim slučajevima u pravilu prenijeta i u relevantne uvjete osiguranja). Takva odredba omogućuje korisnicima da ne moraju obavljati određene operativne radnje povezane s produljenjem ugovora, no u nizu slučajeva koji su poznati HANFA-i (a posebno kada su u pitanju dopunsko zdravstveno osiguranje i osiguranje imovine), korisnicima navedena odredba nije u potpunosti razumljiva. S ciljem minimiziranja prijepora u tim slučajevima, HANFA preporučuje društvima da klijentima pravovremeno dobrovoljno dostave obavijesti s informacijom o datumu u godini do kojeg je moguće raskinuti ugovor. Ako se društvo za osiguranje odluči na takvu praksu, može minimizirati troškove dostave te obavijesti na način da je dostavlja putem elektroničke pošte, unosom u aplikaciju kojom komunicira s klijentima, dostavom s uplatnicom i sl.
Osim izvještavanja o mogućnosti raskida ugovora o osiguranju, HANFA dobrom poslovnom praksom smatra te potiče društva da pravovremeno svojevoljno obavještavaju korisnike o isteku ugovora o osiguranju, odnosno o isteku pokrića iz ugovora. Takvo postupanje društava za osiguranje može doprinijeti ne samo smanjenju broja prijepora između korisnika i društava za osiguranje već i mogućnosti da korisnik pravovremeno obnovi ugovor i ostane klijent društava.
Ad 2) Komunikacija tijekom i nakon postupka obrade šteta
Uvidom u postupanje više društava za osiguranje nakon primitka odštetnih zahtjeva, neovisno o kojoj vrsti osiguranja se radi, HANFA je utvrdila kako društva neopravdano ne odgovaraju pravovremeno na pritužbe i prigovore klijenata. Društva za osiguranje dužna su u skladu s člankom 378. stavcima 1. i 2. Zakona o osiguranju na pritužbe i prigovore zainteresiranih osoba odgovoriti u roku od 15 dana od dana njihova zaprimanja. Svako odstupanje od ovog roka smatra se nezakonitim postupanjem društva i HANFA očekuje da društva postupaju u skladu s ovom zakonskom odredbom. HANFA će sve informacije o situacijama kada društva za osiguranje odstupaju od te odredbe uzeti u obzir pri obavljanju svojih daljnjih aktivnosti.
Tijekom komunikacije u postupku obrade odštetnih zahtjeva HANFA od društava za osiguranje očekuje da pridaju dovoljnu i primjerenu pažnju obradi odštetnih zahtjeva na način da u obzir uzmu navode ili dokumentaciju koju podnositelj odštetnog zahtjeva naknadno dostavi tijekom komunikacije u vezi s odštetnim zahtjevom, a čiji bi sadržaj mogao utjecati na donošenje odluke o odštetnom zahtjevu. Navedeno podrazumijeva i komunikaciju u slučaju pritužbe ili prigovora koja može uslijediti nakon donošenja odluke o odštetnom zahtjevu. Naime, HANFA je utvrdila kako društva neujednačeno postupaju uz različitu razinu pažnje prilikom obrade pritužbe i prigovora koje društvu direktno uputi zainteresirana osoba u odnosu na slučajeve kada HANFA od društva traži očitovanje koje se odnosi na istu pritužbu ili prigovor. U slučajevima poznatim HANFA-i društva za osiguranje takve su navode i dokumentaciju uzela u obzir tek po traženom očitovanju HANFA-e na navode iz HANFA-i podnesene predstavke na postupanje društva. HANFA takav pristup društava za osiguranje ne može smatrati korektnim i primjerenim postupanjem prema podnositeljima odštetnih zahtjeva. Dodatno, takvo postupanje društava za osiguranje može, između ostalog, utjecati na daljnje aktivnosti HANFA-e prema društvima za osiguranje, ali i na reputaciju pojedinih društava za osiguranje, cijelog tržišta osiguranja u Republici Hrvatskoj, a dijelom posredno i na reputaciju cijelog financijskog sustava u Republici Hrvatskoj. Ovim putem također podsjećamo i kako se HANFA očitovala Europskom nadzornom tijelu za osiguranje i strukovno mirovinsko osiguranje (EIOPA) kako se obvezuje u cijelosti pridržavati odredbi Smjernica o rješavanju pritužbi od strane društava za osiguranje, što implicira i njihovu primjenu od strane društava za osiguranje.
Analizom obraćanja korisnika usluga društava za osiguranje HANFA-i utvrđena je općenito nedovoljno transparentna komunikacija između društava za osiguranje i klijenata u procesu obrade odštetnih zahtjeva. Naime, upravo je komunikacija, odnosno pružanje informacija i pojašnjenje određenih pojmova i postupaka povezanih s obradom odštetnog zahtjeva, uzrok značajnog broja prijepora između društava za osiguranje i korisnika njihovih usluga u fazi obrade, ali i nakon obrade odštetnih zahtjeva. HANFA od društava za osiguranje očekuje da tijekom komunikacije s klijentima, a posebno u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva rade u interesu zaštite interesa osiguranika, ugovaratelja osiguranja, korisnika iz ugovora o osiguranju i javnog interesa. Društva za osiguranje mogu prevenirati znatan broj slučajeva nezadovoljstva korisnika usluga povezanih s postupkom obrade odštetnih zahtjeva identificiranjem očekivanja korisnika, kada je primjenjivo pojašnjenjima da ta očekivanja nisu nužno u skladu s uvjetima osiguranja, poslovnom praksom i propisima te općenito pružanjem dodatnih pojašnjenja određenih pojmova, postupaka ili regulative. HANFA smatra kako u postupku obrade odštetnih zahtjeva najviše prostora za unaprjeđenje komunikacije postoji kod teme pojašnjenja, odnosno davanja informacija o izračunu i načinu izračuna visine odštetnih zahtjeva te pojašnjenja razloga odbijanja (otklona) odštetnih zahtjeva. Slijedom toga, HANFA od društava za osiguranje očekuje da odluke o odštetnim zahtjevima te odgovore na pritužbe i prigovore, posebno u slučajevima kada ih odbiju kao neosnovane, temeljito i nedvojbeno obrazlože na način da se iz obrazloženja može nedvosmisleno zaključiti na temelju kojih činjenica, ugovornih ili/i zakonskih odredbi je donijeta takva odluka.
S obzirom na legitimni interes javnosti za sadržaj ove preporuke, a u skladu s odredbom članka 204. stavka 8. Zakona i odredbom članka 14. stavaka 2. i 3. Zakona o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga, ova se preporuka javno objavljuje, a prema potrebi će u budućnosti biti nadopunjena novim preporukama u vezi s pravovremenom, korektnom i profesionalnom komunikacijom društava za osiguranje s klijentima.
