U razdoblju od 2020. do 2022. svjedočili smo naglom rastu popularnosti e-trgovine. Obzirom da su trgovine većinom bile zatvorene zbog epidemioloških mjera, sve se više potrošača okrenulo internetu. S kojim smo se prilikama i izazovima susreli u e-trgovini tijekom ovih pandemijskih godina? Tko je imao koristi? Koji su se novi trendovi zadržali trajno? Tijekom posljednjih mjeseci 2021. godine, Europski potrošački centar Poljska organizirao je internetsku raspravu o utjecaju pandemije na e-trgovinu iz poslovne perspektive i perspektive potrošača.

U raspravi su sudjelovali:

Agustín Reyna
direktor za pravna i gospodarska pitanja
Europska organizacija za zaštitu potrošača
(BEUC)

Patrick Oppelt
glasnogovornik
Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini
(E-Commerce - Verbindungsstelle Deutschland)

Jolanda Girzl
viša savjetnica za politiku
Švedsko udruženje trgovaca
(Svensk Handel)

James Waterworth
direktor javne politike EU-a
Amazon.com

Wojciech Szczerba (moderator)
direktor
Europski potrošački centar – Poljska

Novi igrači

1. Nova publika ima koristi od kupovine putem interneta

Udio ljudi koji kupuju proizvode putem interneta godinama postojano raste. Međutim, pandemija je ubrzala rast i dovela je nove sudionike na internet. Tijekom 2020. godine, 71 % stanovništva EU-a kupovalo je putem interneta (u odnosu na 66 % 2019. godine i 64 % 2018. godine).

Jolanda Girzl (Švedsko udruženje trgovaca): „Švedsko udruženje trgovaca provelo je istraživanje koje je pokazalo da je najveći porast kupovine putem interneta zabilježen kod starijeg stanovništva. Iako u Švedskoj nije bilo strogog zatvaranja mnogo je starijih potrošača počelo kupovati namirnice putem interneta obično uz pomoć djece ili unučadi. Dostava i širok internetski asortiman dodatne su prednosti za ovu skupinu. Naša su očekivanja da će ljudi koji su prešli na internetsku kupovinu nastaviti s tim i dalje, pogotovo sada kada su se uvjerili u njenu sigurnost nakon pažljivog proučavanja.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Naša kontaktna točka za e-trgovinu dobiva povratne informacije od obje strane: potrošača i trgovaca. Potrebno je istaknuti da je rastući sektor e-trgovine tijekom pandemije sigurno imao pozitivan učinak na potrošače kao i na prodavače.”

Agustín Reyna (Europska organizacija za zaštitu potrošača): „S obzirom da su države članice morale ograničiti kretanje, potrošači su bili prisiljeni u potpunosti prijeći na internet – kako zbog kupovine, tako i zbog posla i društvenog života. Ostaje pitanje hoće li se potrošači vratiti na scenarij prije pandemije nakon što pandemija završi. Mi smatramo da neće. Elektronička trgovina koristi se i dalje.”

2: Potpuna zatvaranja rezultiraju novim prodavačima i poslovnim modelima 

James Waterworth (Amazon): „Uvidjeli smo da višekanalna maloprodaja sve više postaje stvarnost. Novi su formati sve više popularni. Trećina ovih novih formata uključuje kombinaciju fizičke i internetske dimenzije. Zamislite kombinaciju internetske narudžbe s točkom preuzimanja na fizičkoj lokaciji ili povrat proizvoda kupljenih putem interneta u fizičku trgovinu. Naručivanje i preuzimanje namirnica poraslo je za 250 % u nekim državama. Amazon također ide i prema fizičkom svijetu tako što otvara 500 trgovina. S obzirom da se spomenuti formati sve više isprepliću, sve će ih teže biti razlikovati.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Tijekom zadnjih par godina nije zabilježen samo rast velikih prodavača u e-trgovini, nego i rast novoosnovanih poduzeća. Bit će zanimljivo vidjeti hoće li se novi internetski formati, poput usluga dostave hrane, moći održati i nakon potpunih zatvaranja i ograničenja.”

James Waterworth (Amazon): „E-trgovina također je omogućila uspjeh i za potrošače, robne marke i trgovce u ruralnijim područjima. Tako smo primjerice na Amazonu zabilježili primjer poljske robne marke čarapa koja je u kratkom razdoblju počela prodavati u više od 70 država diljem svijeta.”

Novi problemi

3: Više e-trgovine znači i više istih problema

Agustín Reyna (Europska organizacija za zaštitu potrošača): „Pandemija je pogoršala određene probleme e-trgovine od ranije, poput prodaje neprovjerenih proizvoda putem interneta. Naravno, svjedočili smo mnogim proizvodima vezanima za COVID-19. Neki su čak obećavali i izlječenje od bolesti COVID-19. Opasnosti poput ovih internetskih prijevara i neprovjerenih ocjena potrošača postale su izraženije tijekom pandemije.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Moje mišljenje: ukupan rast istovremeno će pratiti i rast problema. Novi kupci će također donijeti i nove probleme. Međutim, problemi koje smo vidjeli manje ili više su kao i oni prije pandemije, ali na većoj razini.”

4: U 2020. i 2021. zabilježene su situacijske prijevare i problemi s opskrbnim lancima

James Waterworth (Amazon): „Zabilježili smo dva glavna problema vezana za sigurnu kupovinu tijekom pandemije: zavaravajuće informacije o proizvodu i nerealne cijene. Neki su prodavači htjeli iskoristiti pandemiju. To nije nešto što Amazon priželjkuje s obzirom da takva iskustva narušavaju povjerenje potrošača i prodavača. Iz tog je razloga Amazon uveo nove mjere kako bi odgovorio na pitanje prijevara i pokušaja neopravdanih naglih povećanja cijena vezanih za COVID-19, a to uključuje stroge prisilne mjere za trgovce koji ne postupaju u skladu s propisima. Ukupno je samo mali postotak onih koji istinski namjeravaju počiniti prijevaru. Zaključili smo da su spomenute mjere učinkovite te da su proizvodi koji se prodaju na Amazonu sigurni.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Još jedan problem koji se pojavio tijekom pandemije je poremećaj opskrbnog lanca iz Kine. Zabilježeni su slučajevi gdje su potrošači tražili odštetu što je trgovcima uzrokovalo probleme. Problemi nisu nastali jer su trgovci počinili prijevaru, nego zbog globalnih problema.”

Jolanda Girzl (Švedsko udruženje trgovaca): „2021. godine susreli smo se s problemima zbog teretnog broda koji je blokirao Sueski kanal. Na njemu je jedna velika švedska tvrtka za namještaj imala svoje kontejnere. Nadalje, cijene su naglo skočile zbog toga što su kontejneri zapeli u Kini. Zahtjevi potrošača nisu mogli biti ispunjeni s obzirom da su isporuke bile odgođene te se roba nije mogla pravovremeno isporučiti. Isto tako, mnoga poduzeća nisu mogla isporučiti potrošačima ono što su tražili zbog ograničene opskrbe.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Isto tako, ne smijemo zaboraviti na Brexit. On je predstavljao još jedan poremećaj u lancu opskrbe. Potrošači nisu mogli naručiti što su željeli što se uglavnom odnosilo na elektroničku robu. Prevarantske internetske stranice zloupotrebljavale su situaciju nudeći nedostupne proizvode po visokim cijenama. Isto smo vidjeli na početku pandemije: bila je visoka potražnja za maskama i higijenskim gelovima. Potrošači bi zamijetili proizvod na društvenim mrežama, ali nisu znali kako provjeriti je li proizvod pouzdan. Naš je izazov bio educirati potrošače. Naprednije potrošače zanimalo je mogu li kupiti maske za lice s određene mrežne stranice i je li neka mrežna stranica pouzdana. Međutim, u mnogim slučajevima pitanja su dolazila prekasno.”

Nova rješenja

5: Od ključne je važnosti ponovno zadobiti povjerenje potrošača

James Waterworth (Amazon): „Kao što sam spomenuo, važno je da kontinuirano pratimo potencijalne nove vrste prijevara. Potrošačima je imperativ kupovina kod pouzdanih trgovaca. To je glavno na popisu prioriteta sukladno smjernicama Europola za sigurnu kupovinu. Amazon potrošačima nadoknađuje troškove ako ne uspiju riješiti njihov problem s određenim prodavačem. Mi osiguravamo da Amazon djeluje u slučajevima gdje treća strana, odnosno prodavač ne djeluje. Tijekom zadnje dvije godine pouzdani prodavači su na cijeni više nego prije.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Zbog pandemije ljudi više oklijevaju, na primjer kad je riječ o rezervaciji putovanja. Kada su zbog COVID-19 otkazana sva putovanja, potrošači nisu znali kako vratiti svoj novac. U ovom se sektoru pokazalo da je pravi izazov ponovno zadobiti povjerenje potrošača te uvjeriti ljude da opet putuju. Zračni prijevoznici počeli su nuditi besplatno otkazivanje, pojavili su se novi proizvodi osiguranja koji omogućavaju putnicima da otkažu svoj put u slučaju da se razbole oni ili članovi njihovih obitelji: pandemija je dovela do novih rješenja koja nikad prije nismo imali priliku vidjeli.”

6: Potrebni su obrazovanje, međunarodna suradnja i osiguranje provedbe propisa

Jolanda Girzl (Švedsko udruženje trgovaca): „Kada su svi bili doma, potrošači i poduzetnici aktivno su nas zvali i tražili savjete. Sigurna kupovina je pitanje edukacije kako za potrošače tako i za trgovce. Tijekom pandemije svjedočili smo priličnom broju slučajeva krivotvorene robe. Većina naših članova su mala i srednja poduzeća. Neka od tih poduzeća prodavala su medicinske proizvode za koje se ispostavilo da su krivotvoreni. Ova su poduzeća smatrala da imaju ispravnu dokumentaciju, međutim to se pokazalo netočno jer su dokumenti bili krivotvoreni. Edukacija je pitanje koje djeluje u oba smjera.”

Agustín Reyna (Europska organizacija za zaštitu potrošača): „Rješenje se uvijek nalazi u kombinaciji mjera. Edukacija je važna ali ne predstavlja univerzalni lijek. Potrebno je da e-trgovina postane inkluzivna u većoj mjeri, primjerice za starije stanovništvo i druge zajednice, ali ne mogu se uvijek predvidjeti sve opasnosti koje će se pojaviti. Treba se napraviti više kako bi se ljudi osjećali ne samo sigurno, nego i stvarno zaštićeno dosljednijom provedbom propisa. Koordinirana europska provedba propisa u vezi s pitanjima poput prijevara putem sučelja i zavaravajućih mrežnih stranica važna je kako za potrošače tako i za poduzeća.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Osiguravanje provedbe propisa vrlo je važno. Nemaju sve države osiguranu snažnu nacionalnu provedbu propisa, tako da istinski trebamo iskoristiti moć koju države članice EU-a imaju zajedno.”

James Waterworth (Amazon): „Smatram da se svi slažemo da je digitalna sofisticiranost važna i za potrošače i za trgovce. Suradnja između potrošačkih skupina također je neophodna. Dijeljenje informacija o hitnim slučajevima prekogranične prijevare je od vitalnog značaja kako bi se spriječile nepouzdane objave. Zajedno se mogu poduzeti kolektivne mjere a ne da to radi samo jedno poduzeće nego sva poduzeća koja prodaju proizvode i nailaze na probleme.”

Jolanda Girzl (Švedsko udruženje trgovaca): „Vrlo je važno pričati o suradnji kako bismo dobili više smjernica od Europske komisije. To bi moglo pomoći poduzećima i poduzetnicima u pojašnjavanju sivih zona. U ovom trenutku i dalje vidimo kako različita pravila u različitim državama članicama EU-a i dalje mogu izazvati prekogranične probleme, poput španjolske odluke o produženju prava povlačenja tijekom pandemije. Komisija i države članice moraju poduzeti mjere kako bi se osigurali jednaki uvjeti za poduzeća EU-a.”

Ostale promjene

7. Usmjerenost na održivost

Jolanda Girzl (Švedsko udruženje trgovaca): „Za potrošače je važno da poduzeća rade na održivosti i na ekološkim pitanjima. Potrošači sve više kupuju lokalne proizvode te je održivost sve više važna.”

Agustín Reyna (Europska organizacija za zaštitu potrošača): „Primijetili smo i potvrdili anketama da su potrošači sve više usmjereni na pitanja vezana za okoliš. Potrošači su vrlo zabrinuti kad je riječ o klimatskim pitanjima, ali ne vjeruju nužno tvrdnjama poduzeća vezano za održivost. Kad god potrošači prepoznaju zavaravajuće tvrdnje to vodi do gubitka povjerenja. Međutim, ponašanje potrošača ne upućuje uvijek na njihovu zabrinutost, što se odražava u uspješnom oglašavanju za SUV i količini proizvoda naručenih iz Kine.”

8. Usvajanje novih metoda plaćanja

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „Drugi trend kojeg uočavamo odnosi se na pojačano korištenje elektroničkih sredstava plaćanja. Njemačka je prije pandemije sporo usvajala kreditne kartice i Google Pay. Prevladavalo je plaćanje u gotovini; Nijemci su bili oprezni s elektroničkim sredstvima plaćanja. Konačno smo tijekom pandemije počeli napredovati, s obzirom da su trgovci i potrošači nastojali izbjeći međusobni kontakt te su tako davali prednost elektroničkim sredstvima plaćanja.”

9. Rast tržišta luksuza i tržišta rabljene robe

Jolanda Girzl (Švedsko udruženje trgovaca): „Tijekom pandemije zamijetili smo trend porasta kupovine u diskontnim trgovinama, ali i kupovine luksuznih proizvoda.”

Patrick Oppelt (Njemačka kontaktna točka za Direktivu o e-trgovini): „S druge strane, pandemija je pogodila tržište privatne prodaje. Kad potrošači nisu uspijevali kupiti željene proizvode u lokalnim trgovinama prebacili su se na internetsku prodaju i na tržište rabljene robe. Zamijetili smo kontinuitet ovakvog ponašanja čak i nakon ponovnog otvaranja trgovina zbog poremećaja u opskrbnim lancima.”