Uslijed ove izvanredne situacije uzrokovane pandemijom koronavirusa i stradanjima u nedavnom potresu u Zagrebu, Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA) poziva društva za osiguranje i posrednike u osiguranju da prilikom pružanja svojih usluga zadrže profesionalnost i dostupnost te osiguraju dosljedno postupanje u skladu sa svojim zakonskim i ugovornim obvezama. Realno je očekivati kako će ova izvanredna situacija dovesti do pritiska korisnika usluga na društva za osiguranje i posrednike u osiguranju, a to se može očitovati kroz povećani broj upita, zamolbi za tumačenjem ugovora o osiguranju, veći broj odštetnih zahtjeva i traženje informacija o njihovom rješavanju, traženje informacija o pravnim lijekovima i sl.

Stoga, se pozivaju društva za osiguranje i posrednici u osiguranju da pažljivo vode računa o korisnicima i potencijalnim korisnicima usluga osiguranja, a osobito onih osiguranja koja su neposredno ili posredno u vezi s rizicima ili posljedicama pandemije i potresa. Pri tome se posebno ističe kako je nužno s osobitim razumijevanjem razmotriti njihove potrebe i na njih pravovremeno odgovoriti, kao i na postavljena pitanja, te pravovremeno i transparentno dati informacije, savjete ili preporuke uzimajući u obzir ranjivost klijenata pogođenih posljedicama koronavirusa i potresa.

Društva za osiguranje se upućuje da u slučaju promjena u svojoj organizaciji rada zbog ovih izvanrednih okolnosti osiguraju pravovremeno i na prikladan način obavještavanje klijenata o načinu i vremenu komunikacije ili promjeni adrese na kojoj posluju i na kojoj su dostupni te omoguće siguran i nesmetan kontakt.

Kod pružanja usluga, osobito onih povezanih s osiguravanjem rizika povezanih s koronavirusom, sukladno dosadašnjim visokim standardima profesionalnosti i pravila struke pozivaju se društva za osiguranje da nastave jasno i nedvosmisleno upoznavati i upozoravati klijente na mogućnosti koje im se nude, uz transparentno navođenje svih prednosti, a posebno isključenja ili ograničenja u osiguranju pojedinih rizika kako bi mogli s potpunim razumijevanjem ugovoriti osigurateljno pokriće koje odgovara njihovim potrebama i zahtjevima.

U ovim izvanrednim okolnostima, HANFA od društava za osiguranje očekuje fleksibilnost u postavljanju zahtjeva prema korisnicima usluga, posebno u dijelu olakšanja načina podnošenja prijave šteta koje su pokrivene ugovorima o osiguranju, osobito za štete nastale uslijed potresa i epidemije koronavirusa. S osobitim razumijevanjem društva bi trebala olakšati mogućnosti komunikacije ne umanjujući svoje obveze te uzimajući u obzir objektivna ograničenja (npr. nemogućnost kretanja, nemogućnost korištenja neposredne osobne komunikacije i sl.) s kojima su korisnici osiguranja trenutno suočeni.

Osiguranici i korisnici osiguranja trebaju biti svjesni da vrijede samo ona osigurateljna pokrića koja su ugovorena, a ista moraju biti navedena u uvjetima osiguranja ili u polici osiguranja.

Stoga osiguranici i korisnici osiguranja trebaju provjeriti što je navedeno u uvjetima osiguranja i polici osiguranja koji su dobiveni od osiguratelja, kako bi postupili u skladu sa svojim ugovornim obvezama i ostvarili svoja prava. Ukoliko postoje dvojbe u pogledu osiguranja od određenog rizika, npr. od rizika povezanih s pandemijom koronavirusa i/ili potresa, osiguranici se trebaju javiti svom osiguratelju, zastupniku osiguranja ili brokeru u osiguranju. Time će se minimizirati ili ukloniti mogućnost prijepora oko pokrića osiguranja ili povezanih tema.

Osiguranicima i korisnicima osiguranja HANFA skreće pozornost na osnovne značajke ugovora o osiguranju od potresa:

• osiguranje od potresa se ugovara kao dopunski rizik uz osnovno osiguranje imovine,
• kod osiguranja stambenih zgrada, osiguranje od potresa mora biti također dopunski rizik za štete na građevinskim objektima: stambenim i poslovnim dijelovima te zajedničkim dijelovima zgrade i ostalim prostorima o čemu vode računa suvlasnici odnosno upravitelji zgrada,
• osiguranje rizika od potresa uvjetovano je određenom jačinom potresa i to je jasno navedeno u uvjetima osiguranja ili na polici osiguranja stoga je potrebno pažljivo pročitati uvjete osiguranja koje vam je osiguratelj uručio pri sklapanju ugovora o osiguranju da biste postupili u skladu sa svojim ugovornim obvezama i ostvarili svoja ugovorna prava
• obvezno osiguranje od automobilske odgovornosti ne predviđa pokrivanje štete od potresa,
• kasko osiguranje motornih vozila može ili ne mora pokrivati štetu od potresa,
• ako imate ugovoreno osiguranje koje pokriva štete od potresa, a prema uvjetima osiguranja koji su sastavni dio vašeg ugovora o osiguranju imate pravo na naknadu štete prijavite istu kod društva za osiguranje u skladu s uvjetima osiguranja,
• pridržavajte se sigurnosnih uputa propisanim odlukama Nacionalnog stožera civilne zaštite.

Posrednici u osiguranju koji imaju ključnu ulogu u pristupu klijentima u ovim izvanredno teškim vremenima neka s osobitom pažnjom i profesionalnim pristupom budu dostupni i od pomoći svojim klijentima u ostvarenju njihovih potraživanja i prava ili pri izboru osigurateljnog pokrića, koje će odgovarati njihovim potrebama i mogućnostima, vodeći računa o prilikama u kojima se ti klijenti nalaze.

HANFA i ovim putem potiče sve distributere osiguranja da nastave pratiti kretanja na tržištu kako bi mogli davati prikladne savjete i preporuke svojim klijentima.

Uzimajući u obzir ove izvanredne okolnosti, HANFA napominje kako će s posebnom pozornošću pratiti zbivanja u sektoru osiguranja pri čemu će naglasak biti stavljen na korektno postupanje prema klijentima. Klijente se ovim putem upućuje da u odnosu na izvršenje obveza iz ugovora o osiguranju društvu za osiguranje mogu podnijeti prigovor, a na koje je društvo za osiguranje u skladu sa zakonskim odredbama dužno odgovoriti u roku od 15 dana od dana primitka.

U slučaju daljnjih prijepora s društvima za osiguranje, postoji mogućnost podnošenja predstavke HANFA-i (adresa elektroničke pošte: potrosaci@hanfa.hr, telefon: 01 6173 493), uz napomenu kako HANFA nije nadležna za donošenje odluke o osnovanosti i visini odštetnog zahtjeva.

Dodatno, klijentima je u slučaju prijepora sa društvom za osiguranje na raspolaganju postupak mirenja koji se može pokrenuti pred Centrom za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori ili pri Hrvatskom uredu za osiguranje. Detaljnije odredbe o pokretanju postupka mirenja moguće je pronaći na stranicama Hrvatske gospodarske komore www.hgk.hr, odnosno Hrvatskog ureda za osiguranje www.huo.hr.

HANFA će nastaviti s redovitom komunikacijom kao i do sada, s uputama, savjetima i preporukama subjektima nadzora i korisnicima njihovih usluga te redovito obavještavati javnost o svojim aktivnostima putem internetske stranice.