BESPLATNI TELEFON: 0800 414 414 POŠALJI UPIT Kontakti

Elektroničke komunikacije

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) rješava sporove između korisnika i operatora elektroničkih komunikacijskih usluga u izvansudskom postupku koji je za korisnike besplatan. Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u korisnik može podnijeti nakon što prethodno provede postupak kod operatora u dva stupnja:

  1. Pisani prigovor operatoru:

  • NA IZNOS RAČUNA - u roku od 30 dana od dana dospijeća račun
  • KAKVOĆU USLUGE - u roku od 30 dana od dana pružanja usluge
  • POVREDE ODREDABA UGOVORA ILI POVREDE PRAVA U VEZI SA ZAŠTITOM PRISTUPA OTVORENOM INTERNETU - u roku od 15 dana od dana saznanja o radnji ili propustu operatora

Operator je obvezan odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora korisnika (30 dana za usluge s posebnom tarifom)

  1. Reklamacija povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operatoru
  • u roku od 30 dana od dana zaprimanja odgovora operatora

Operator je obvezan odgovoriti u roku od 30 dana od dana zaprimanja pritužbe korisnika

U slučaju da korisnik nije zaprimio odgovor na prigovor ili pritužbu, nastavlja daljnji postupak prema opisanoj proceduri.

  1. Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u
  • u roku od 30 dana od dana zaprimanja odgovora povjerenstva operatora
  • potrebno je priložiti:
  1. zahtjev za rješavanje spora
  2. presliku prigovora operatoru i odgovora operatora
  3. presliku reklamacije povjerenstvu operatora i odgovora povjerenstva
  4. presliku spornog računa
  5. presliku ostale raspoložive dokumentacije (ugovor, punomoć ako korisnik nije potpisnik ugovora, rezultate mjerenja HAKOMetrom)
  • potrebno je poslati poštom na adresu:
  1. Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti, Ulica Roberta Frangeša-Mihanovića 9, 10110 Zagreb
  2. putem aplikacije e-žalbe

SKLAPANJE UGOVORA

Ugovorom su uređena sva prava i obveze između korisnika i operatora.

Uz sažetak ugovora i zahtjev za uslugu, sastavni dio ugovora čine opći uvjeti poslovanja, posebni uvjeti pružanja usluga i cjenik usluga za koje se taj ugovor sklapa, a koje je operator obvezan dati korisniku u trenutku sklapanja ugovora.

Ako prilikom sklapanja ugovora korisnik nije dobio sastavne dijelove ugovora već je pristao preuzeti ih na internetskoj stranici operatora, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez naknade u roku od tri (3) radna dana od dana sklapanja ugovora, ali uz povrat uređaja*, ako ga je kupio ili dobio prilikom ugovaranja usluge.

*Uređaj je potrebno vratiti u ispravnom stanju (vraćen na tvorničke postavke i bez oštećenja koja utječu na jamstvene uvjete), zajedno s originalnom ambalažom i svim sastavnicama prodajnog paketa.

Ugovor se sklapa na neodređeno vrijeme, ali se može ugovoriti obvezno trajanje od 12 ili 24 mjeseca. Istekom obveznog trajanja, operator će nastaviti pružati usluge po ugovorenim uvjetima bez obveznog trajanja sve dok ga korisnik ili operator ne raskine.

Ugovor se može sklopiti u:

  • poslovnici operatora

Ugovor se smatra sklopljenim potpisivanjem ugovorne dokumentacije.

  • izvan poslovnih prostorija operatora*

Ugovor se smatra sklopljenim potpisivanjem ugovorne dokumentacije na prodajnom štandu ili u domu korisnika.

  • na daljinu putem telefona ili interneta*

Ugovor se smatra sklopljenim kada, nakon primitka ugovorne dokumentacije, korisnik dostavi operatoru potvrdu svoje suglasnosti za sklapanje ugovora. Korisnik suglasnost može dostaviti pisanim putem (poštom, elektroničkim putem) ili plaćanjem prvog računa.

Potvrda suglasnosti plaćanjem prvog računa nije moguća u slučaju kada se istekom obveznog trajanja prethodnog ugovora sklapa novi ugovor s obveznim trajanjem, kod kojeg su vrsta i cijena usluge ostali nepromijenjeni.

* Korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid u roku od 14 dana od dana sklapanja ugovora, o čemu mora biti propisno obavješten, a ako nije, pravo na raskid bez naknade prestaje 12 mjeseci nakon isteka prethodno navedenog roka.

IZMJENA UGOVORNIH UVJETA

U slučaju izmjene ugovornih uvjeta (npr. općih uvjeta poslovanja, uvjeta korištenja usluga, cjenika…), operator najmanje 30 dana prije tih izmjena mora obavijestiti korisnika pisanim putem (račun, dopis, SMS, e-pošta).  Ako su te izmjene za korisnika nepovoljnije, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid, u roku od 2 mjeseca od dana zaprimanja obavijesti o izmjenama, kao i pravo na povrat neiskorištenog novčanog iznosa kod unaprijed plaćenih usluga (prepaid).

Pravo na raskid ugovora bez naknade korisnik ne ostvaruje u slučaju ako su izmjene ugovorenih uvjeta:

  • u korist korisnika
  • administrativne prirode koje ne utječu štetno na korisnika
  • izravno propisane propisima RH ili pravom EU

RASKID UGOVORA

Korisnik ugovor može raskinuti u svakom trenutku, podnošenjem zahtjeva za raskid operatoru.

Operator je obvezan omogućiti raskid ugovora na isti način na koji je omogućio i sklapanje ugovora (putem telefona, poštom ili elektroničkim putem), a detaljne upute o podnošenju zahtjeva za raskid određene su općim uvjetima poslovanja operatora.

Nakon što korisnik zatraži raskid ugovora, operator pisanim putem mora obavijestiti korisnika o raskidu i datumu kada nastupa raskid ugovora, kao i dati informaciju o postojanju ugovorne obveze.

Neovisno o postojanju potraživanja prema korisniku, operator je obvezan raskinuti ugovor:

  • u nepokretnoj mreži u roku od pet (5) radnih dana od dana podnošenja zahtjeva za raskid
  • u pokretnoj mreži u roku od jednog (1) radnog dana od dana podnošenja zahtjeva za raskid

Raskid ugovora promjenom operatora

Želi li korisnik prenijeti uslugu/broj drugom operatoru, novom operatoru će podnijeti zahtjev za promjenu operatora, koji će u korisnikovo ime raskinuti ugovor s postojećim operatorom. Ugovor s postojećim operatorom smatra se raskinutim danom promjene operatora.

Prijevremeni raskid ugovora

Raskida li korisnik ugovor prije isteka obveznog trajanja, obvezan je platiti naknadu za prijevremeni raskid ugovora.

Prije podnošenja zahtjeva za raskid ugovora korisnik ima mogućnost zatražiti od operatora informaciju o iznosu dugovanja (usmeno, poštom ili elektroničkim putem), a koju je operator obvezan dati u roku od jednog (1) radnog dana od dana podnošenja korisnikovog zahtjeva.

Informacija o iznosu dugovanja mora sadržavati datum izračuna, datum početka i kraja ugovorne obveze, kao i informaciju o iznosu naknade za prijevremeni raskid ugovora (iznos preostalih mjesečnih naknada do isteka obveznog trajanja ugovora ili iznos ostvarenog popusta na proizvode i usluge, ovisno koja je naknada za korisnika povoljnija).

Ako je korisnik prilikom sklapanja ugovora kupio uređaj na rate, raskidom ugovora, neovisno o plaćanju naknade za prijevremeni raskid, obvezan je podmiriti sve preostale rate za kupljeni uređaj.

Korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid u slučaju:

  • ako operator nije realizirao ugovorenu uslugu u roku od 30 dana od dana potpisivanja ugovorne dokumentacije, odnosno primitka zahtjeva kod sklapanja ugovora na daljinu
  • ako je korisnik predao zahtjev za preseljenje usluge na novu adresu, a operator je potvrdio korisniku da nema tehničke mogućnosti za realizaciju usluge na novoj adresi. Preseljenje na novu adresu korisnik dokazuje potvrdom o promjeni prebivališta/boravišta koju može izdati nadležna policijska uprava
  • ako je operator izmijenio ugovorne uvjete (npr. opće uvjete poslovanja, uvjete korištenja usluga, cjenik usluga) i one su za korisnika nepovoljnije, u roku od dva (2) mjeseca od dana zaprimanja obavijesti o tim izmjenama
  • ako operator ne može pružati uslugu sukladno ugovorenim uvjetima

Operator ima pravo raskinuti ugovor i trajno isključiti uslugu, ako korisnik ne plati račun za uslugu, koji ne osporava, u roku od 30 dana od dana privremenog isključenja usluge zbog neplaćanja.

UNIVERZALNA USLUGA

Univerzalne usluge predstavljaju skup usluga određene kakvoće koje su dostupne po pristupačnoj cijeni svim korisnicima na cijelom području Republike Hrvatske, a obuhvaćaju sljedeće usluge:

  • pristup internetu uz minimalnu brzinu od 14 Mbit/s u dolaznom i 1 Mbit/s u odlaznom smjeru
  • pristup uslugama govorne komunikacije po pristupačnoj cijeni na nepokretnoj lokaciji
  • pristup javnim telefonskim govornicama
  • cijene usluga prilagođene potrebama socijalno ugroženih skupina

U slučaju da operator univerzalnih usluga nije u mogućnosti uslugu pružiti putem nepokretne mreže, može je pružiti putem drugih tehnologija (npr. zamjenska usluga putem pokretne mreže USB stick, Wi-Fi).

Za operatore univerzalnih usluga su proglašeni:

  • Hrvatski Telekom d.d. - na cijelom području Republike Hrvatske
  • A1 Hrvatska d.o.o. - na 19 geografskih jedinica/općina (Črnomerec, Donja Dubrava, Donji grad, Gornja Dubrava, Novi Zagreb-istok, Novi Zagreb-zapad, Peščenica-Žitnjak, Podsljeme, Podsused-Vrapče, Sesvete, Stenjevec, Trešnjevka-jug, Trešnjevka-sjever, Trnje, Brela, Split, Tučepi, Brckovljani i Dugo Selo)
  • Telemach Hrvatska d.o.o. – na 5 geografskih jedinica/općina (Novi Zagreb-istok, Novi Zagreb-zapad, Stenjevec, Trešnjevka-jug i Trnje).

Za operatore univerzalnih usluga za cjenovnu pristupačnost na cijelom području Republike Hrvatske su proglašeni:

PRESELJENJE USLUGE NA NOVU ADRESU

Ako korisnik planira preseliti na novu adresu i želi nastaviti koristiti ugovorenu uslugu, treba operatoru podnijeti pisani zahtjev za preseljenje usluge. Uz zahtjev za preseljenje treba priložiti potvrdu o promjeni prebivališta/boravišta koju izdaje nadležna policijska uprava.

Napominjemo kako je operator uslugu na novoj adresi obvezan pružiti temeljem postojećeg ugovora, odnosno operator nema pravo uvjetovati preseljenje usluge sklapanjem novog ugovora s novom ugovornom obvezom. Također, u slučaju da operator ne može realizirati uslugu na novoj adresi zbog tehničke nemogućnosti, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid.

PROMJENA OPERATORA I PRENOSIVOST BROJA

Ako korisnik želi prijeći kod drugog operatora, prilikom podnošenja zahtjeva za usluge kod novog operatora treba naglasiti da ima aktivnu uslugu kod postojećeg operatora.

U tom slučaju će novi operator ispuniti zahtjev za promjenu operatora, koji je ujedno zahtjev za raskid ugovora s postojećim operatorom. Ako u postupku promjene operatora korisnik prenosi i broj koji koristi, zahtjev za promjenu operatora smatra se i zahtjevom za prijenos broja.

Potpisivanjem zahtjeva za promjenu operatora korisnik ovlašćuje novog operatora da provede postupak promjene operatora, odnosno da s postojećim operatorom dogovori točno vrijeme prijenosa usluge (i broja) kako ne bi ostao bez usluge. U slučaju sklapanja ugovora na daljinu korisnik ne mora potpisati zahtjev, ali je novi operator obvezan naznačiti da se radi o sklapanju ugovora na daljinu*.

*Korisnik ima pravo na raskid ugovora bez ikakve naknade u roku od 14 dana od dana sklapanja ugovora. Korisnikova obavijest o raskidu ugovora ujedno se smatra zahtjevom za odustanak od promjene operatora.

Ugovor s postojećim operatorom smatra se raskinutim danom promjene operatora.

Promjena operatora u nepokretnoj mreži

  • u roku od 15 dana od dana podnošenja korisnikovog zahtjeva, novi operator mora korisniku dostaviti potvrdu o prihvaćanju ili obavijest o neprihvaćanju zahtjeva. U potvrdi o prihvaćanju mora biti naveden datum i vremenski okvir promjene operatora/prijenosa broja*

* U slučaju da operator ne dostavi korisniku navedenu potvrdu ili obavijest, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid i to pravo može ostvariti sve do trenutka realizacije tražene usluge.

  • u roku od 30 dana od dana podnošenja korisnikovog zahtjeva novi operator je obvezan realizirati promjenu operatora. Rok se može produžiti samo ako je potrebno izvesti dodatne radove na lokaciji spajanja, ako korisnik nije dostupan na lokaciji, u slučaju više sile, zbog radnja trećih strana ili zbog nemogućnosti pristupa infrastrukturi, a operator je pravovremeno poduzeo sve potrebne radnje za pristup

Promjena operatora u pokretnoj mreži

  • u roku od 2 radna dana od dana podnošenja korisnikovog zahtjeva, novi operator je obvezan realizirati promjenu operatora
  • rok od 2 dana se može produžiti samo ako je korisnik dao suglasnost novom operatoru za promjenu datuma, odredio drugi željeni datum ili ako je došlo do odgode promjene operatora

Kod usluga u pokretnoj i nepokretnoj mreži, na zahtjevu mora biti naveden datum i vremenski okvir promjene operatora/prijenosa broja.

Odgoda promjene operatora

Ako na zahtjevu za promjenu operatora nije označeno da je korisnik upoznat i da pristaje podmiriti dugovanje postojećem operatoru u slučaju prijevremenog raskida ugovora ili ako je označeno da određene usluge želi zadržati kod postojećeg operatora, postojeći operator ima pravo odgode promjene operatora, za pet (5) radnih dana od dana podnošenja korisnikovog zahtjeva.

U tom slučaju postojeći operator Vas mora informirati korisnika o iznosu dugovanja, načinu uplate te načinu i pravu na odustajanje od promjene operatora u roku od pet (5) radnih dana, kao i o mogućim izmjenama ugovornih uvjeta za usluge koje želi zadržati.

Novi operator je obvezan s korisnikom dogovoriti novi datum promjene operatora.

Nepravovremena promjena operatora

Ako je došlo do nepravovremene promjene operatora, korisnik ima pravo na naknadu u iznosu od 30,00 eura po danu, za svaki započeti dan u slučaju:

  • kašnjenja do dana realizacije usluge ili dana raskida ugovora
  • prijevremene realizacije prijenosa broja do dana željenog datuma
  • neželjene promjene operatora ili neželjenog prijenosa broja

Iznos naknade se obračunava za najviše 15 dana nepravovremene ili neželjene promjene operatora.

Zahtjev za isplatu naknade korisnik podnosi pisanim putem novom operatoru, najkasnije u roku od 30 dana od dana realizacije promjene operatora ili podnošenja zahtjeva za raskid ugovora zbog nepravovremene promjene operatora.

Napominjemo da korisnik nema pravo na naknadu ako je nepravovremena realizacija usluge, odnosno promjena operatora uzrokovana korisnikovom nedostupnošću ili neodazivom na pozive za instalaciju usluge ili dostavljanja opreme.

U slučaju odbijanja korisnikovog zahtjeva za isplatu naknade ili ako korisnik smatra da nije ispravno obračunata ili ako operator nije odgovorio na korisnikov zahtjev u roku od 30 dana, korisnik može u roku od 30 dana od dana isteka roka za odgovor, podnijeti prijavu inspektoru elektroničkih komunikacija u HAKOM-u.

Status prijenosa korisnikovog broja telefona, kao i mrežu u kojoj se neki broj trenutno nalazi korisnik može provjeriti putem aplikacije e-prenosivost na internetskim stranicama HAKOM-a.

PREKID USLUGE (KVAR) U NEPOKRETNOJ MREŽI

Sklapanjem ugovora za usluge u nepokretnoj mreži operator se obvezao pružiti kvalitetu usluge koja je u skladu s ugovorenom. U slučaju tehničkih smetnji na usluzi ili prekida usluge, korisnik se treba obratiti operatoru pisanim putem (poštom, e-poštom), u poslovnici operatora ili telefonskim pozivom.

U slučaju potpunog prekida usluge koji je u odgovornosti operatora, operator je obvezan:

  • u roku od 3 dana od dana prijave kvara obavijestiti korisnika o vremenu i načinu otklona kvara
  • ako zbog tehničke smetnje i/ili smanjene kvalitete usluge koju operator nije uklonio u roku od 24 sata od trenutka prijave kvara, korisnik nije mogao koristiti uslugu, operator je obvezan umanjiti mjesečnu naknadu ili uz korisnikovu suglasnost obeštetiti ga na drugi način, za onoliko dana koliko nije mogao koristiti uslugu
  • ako je kvar na dodijeljenoj opremi (npr. modemu), a operator ga nije otklonio u roku od 5 dana od dana prijave kvara, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ili pravo na naknadu za nepravovremeni otklon kvara*
  • svi ostali kvarovi moraju biti otklonjeni u roku od 15 dana od dana prijave kvara, a ako nisu, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ili pravo na naknadu za nepravovremeni otklon kvara*

* Iznos naknade za nepravovremeni otklon kvara je 30,00 eura po danu, za svaki započeti dan kašnjenja do dana otklona kvara, a isplaćuje se za najviše 15 dana kašnjenja. Potrebno je podnijeti pisani prigovor operatoru na kvalitetu usluge, uz zahtjev za raskid ugovora ili zahtjev za isplatom naknade.

  • ako operator nije otklonio kvar ni u roku od 45 dana od dana prijave kvara, neovisno o isplaćenoj naknadi, korisnik ima pravo i na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid

Važno je znati!

Korisnik ne ostvaruje pravo na naknadu za nepravovremeni otklon kvara ako je kašnjenje u otklonu kvara uzrokovano višom silom, krivnjom korisnika ili postupanjem treće strane kojim je onemogućen pristup infrastrukturi i/ili mreži u svrhu otklona kvara, a operator je prethodno pravovremeno poduzeo sve potrebite radnje u svrhu pristupa infrastrukturi i/ili mreži.

BRZINA PRISTUPA INTERNETU U NEPOKRETNOJ MREŽI

Operatori su obvezni u ugovoru navesti minimalnu (u dolaznom i odlaznom smjeru), uobičajeno dostupnu i maksimalnu brzinu pristupa internetu. Minimalna brzina predstavlja vrijednost od najmanje 70 posto od maksimalne ugovorene brzine pristupa internetu ili maksimalnu brzinu prethodno nižeg paketa usluga, ovisno o tome što je za korisnika povoljnije.  Ako operator ne pruža korisniku minimalnu brzinu pristupa internetu, obvezan je ponuditi raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid, odnosno uz korisnikovu suglasnost omogućiti prelazak na drugi paket koji je prikladniji ostvarivoj brzini pristupa internetu ili umanjenje mjesečne naknade.

Stvarnu brzinu pristupa internetu koju operator isporučuje korisnik može izmjeriti putem aplikacije HAKOMetar, jedine aplikacije čiji su rezultati mjerenja odgovarajući dokaz u postupku rješavanja prigovora na kvalitetu usluge.

KVALITETA USLUGE U POKRETNOJ MREŽI

Sklapanjem ugovora za usluge u pokretnoj mreži korisnik prihvaća da operator pruža usluge unutar tehničkih i operativnih mogućnosti svoje pokretne mreže te zbog toga postoji mogućnost da usluge neće biti dostupne u svako vrijeme i na svakom mjestu. Zbog tehničkih karakteristika pokretne mreže usluge se mogu koristiti na bilo kojem mjestu, ali operatori ne mogu garantirati jednaku kvalitetu usluge na svim lokacijama i u svakom trenutku (fizičke prepreke, konfiguracija terena, priključen veći broj korisnika na određenom području – turisti, sport, koncert…).

U slučaju smanjene kvalitete ili nedostupnosti usluge zbog nepokrivanja određenog područja korisnim signalom operatora, korisnik ne ostvaruje pravo na umanjenje mjesečne naknade, kao ni pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid.

Dobro je znati!

  • prije sklapanja ugovora, korisnik kod operatora može provjeriti kartu pokrivenosti pokretne mreže
  • ako korisnik želi ugovoriti uslugu pristupa internetu i/ili govornu uslugu, a nije siguran je li kvaliteta usluge na adresi korisnika zadovoljavajuća, prilikom sklapanja ugovora ima pravo na probno razdoblje od najmanje pet (5) dana
  • kvalitetu i brzinu internet usluge korisnik može provjeriti putem aplikacije HAKOMetar Plus,  A Više informacija o Vašim pravima možete pronaći na internetskoj stranici HAKOM-a.

PROPISI:

Akcije stranice