BESPLATNI TELEFON: 0800 414 414 POŠALJI UPIT Kontakti

Zračni promet

Prava putnika

Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo u skladu s člankom 5. stavkom 7. Zakona o zračnom prometu te člankom 87. stavak 3. Zakona o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu (NN 132/98, 63/08, 134/09 i 94/13) nadležno je tijelo za provedbu zaštite prava putnika u sljedećim slučajevima:

  1. Kašnjenja leta
  2. Otkazaniogleta
  3. Uskraćenogukrcaja
  4. Premještaj u viši ili niži razred
  5. Zaštite prava osoba s invaliditetom ili osoba smanjene pokretljivosti

U navedenim slučajevima putnik prvo mora kontaktirati stvarnog zračnog prijevoznika, odnosno zračnu luku (u slučaju osoba s invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću).

Stvarni zračni prijevoznik je onaj zračni prijevoznik koji izvodi ili namjerava izvesti let ugovoren s putnikom.

Ukoliko putnik nije zadovoljan odgovorom ili uopće ne dobije odgovor u roku od 30 dana od dana dostave, može podnijeti prigovor Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo ili nadležnom tijelu druge države članice EU.

Prigovori se u pravilu podnose nadležnom tijelu države u kojoj se dogodila navedena povreda prava.Ukoliko se povreda prava dogodila u polazišnoj luci izvan Europske Unije, prigovor se može podnijeti nacionalnom tijelu nadležnom za provedbu zaštite prava putnika u državi članici u kojoj se nalazi odredišna zračna luka.

Listu nacionalnih tijela nadležnih za provedbu zaštite prava putnika i dodatne informacije o pravima putnika u EU možete naći na: APR_national enforcement bodies_contacts

Ako je zračna luka polaska u Republici Hrvatskoj ili u trećoj zemlji, a luka dolaska u Republici Hrvatskoj, tijelo nadležno za rješavanje prigovora je Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo.

Adresa elektroničke pošte za podnošenje prigovora Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo: passenger.rights@ccaa.hr

Otkazani let

Otkazan let je let koji je prethodno planiran, a nije obavljen.

U slučaju otkazivanja leta putnici:

  • imaju pravo na skrb,
  • imaju pravo na vraćanje prevoznine (ako odustaju od daljnjeg putovanja) ili pravo na preusmjeravanje (ako nastavljaju put) i
  • pod određenim uvjetima mogu ostvariti pravo na naknadu.

Kašnjenje

Kašnjenje se odnosi na let koji je poletio nakon planiranog vremena polaska i to:

  • dva ili više sati za letove do 1500 km
  • tri ili više sati za letove unutar EU duže od 1500 km, ili za ostale letove između 1501 i 3000 km
  • četiri ili više sata za sve ostale letove.

U slučajevima kašnjenja putnik:

  • ostvaruje pravo na skrb (primjerice: hrana, piće, smještaj, telefonski poziv)
  • ostvaruje pravo na vraćanje prevoznine ili povrata u  prvu točku polazišta, kada je to najranije moguće ukoliko je kašnjenje u polasku najmanje 5 h
  • pod određenim uvjetima može ostvariti pravo na novčanu naknadu ukoliko je stigao na konačno odredište sa kašnjenjem od tri sata ili više.

Uskraćeni ukrcaj

Uskraćen ukrcaj je odbijanje od strane zračnog prijevoznika da preveze putnika na letu za koji putnik ima potvrđenu rezervaciju i za koji se pravovremeno i u skladu s uputama prijevoznika, organizatora putovanja ili putničkog agenta pojavio na prijavi za let ili na izlazu za ukrcaj (ako vrijeme nije bilo naznačeno, ne kasnije od 45 minuta prije planiranog vremena polaska).

Ovom definicijom nisu pokrivene situacije kada zračni prijevoznik ili njegov predstavnik iz opravdanih razloga odbije ukrcaj putnika kao što su npr. zdravstveni razlozi, sigurnosni razlozi i/ili razlozi vezani uz zaštitu, te slučajevi neodgovarajućih putnih dokumenata.

U slučajevima u uskraćenog ukrcaja putnik ostvaruje:

  • pravo na skrb: telefon, hrana, piće, hotelski smještaj,
  • pravo na pomoć: preusmjeravanje ili povrat cijene karte i
  • pravo na novčanu naknadu.

Premještaj u niži razred

Premještaj u niži razred odnosi se na putovanje putnika, suprotno njegovoj volji, u nižem razredu od onog za koji je imao potvrđenu rezervaciju.

U slučaju premještaja u niži razred, prijevoznik je putniku dužan u roku od 7 dana nadoknaditi  dio od iznosa cijene karte, ovisno o dužini leta, a sukladno Uredbi (EZ) 261/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 11. veljače 2004. o utvrđivanju zajedničkih pravila u vezi s naknadom i pomoći putnicima u slučaju uskraćivanja ukrcaja i otkazivanja ili dugih kašnjenja letova ( SL L 46, 17.2.2004.).

Ukoliko  zračni prijevoznik premjesti putnika u razred viši od onoga za koji je karta plaćena, ne može zahtijevati nikakvu nadoknadu razlike u cijeni.

Putnici s invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću

Putnici s invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću ostvaruju pravo na posebnu skrb tijekom putovanja, u smislu prava na besplatnu pomoć u zračnim lukama (na polasku, dolasku, tijekom tranzita) i za vrijeme leta (primjerice: prijevoz invalidskih kolica i prijevoz pasa vodiča za slijepe osobe). Kako bi ostvarile svoja prava, dužne su obavijestiti zračnog prijevoznika o posebnim potrebama najmanje 48 sati prije objavljenog vremena polaska.

U slučajevima povrede prava, prvo moraju kontaktirati zračnu luku ili zračnog prijevoznika, a ako na taj način ne ostvare zadovoljavajuću zaštitu prava mogu podnijeti prigovor Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo.

Kašnjenje, uništenje, gubitak ili oštećenje prtljage

Sukladno Konvenciji o ujednačavanju određenih pravila za međunarodni zračni prijevoz sklopljenoj u Montrealu 28. svibnja 1999. godine, te Uredbi (EZ) 2027/97 o odgovornosti zračnih prijevoznika u prijevozu putnika i njihove prtljage zrakom, izmijenjene Uredbom (EZ) 889/02, putnik ostvaruje pravo na naknadu u štete u slučaju smrti ili tjelesne ozljede putnika, kašnjenja putnika, prtljage, te uništenja, gubitka ili oštećenja prtljage.

U slučaju kašnjenja prtljage, zračni prijevoznik je odgovoran za štetu, osim ako je poduzeo sve razumne mjere kako bi izbjegao štetu ili ako nije bilo moguće poduzeti takve mjere. Odgovornost za kašnjenje prtljage ograničena je na 1519 PPV. Prijevoznik je odgovoran za uništenje, gubitak ili oštećenje prtljage do iznosa od 1519 PPV. U slučaju predane prtljage, prijevoznik je odgovoran čak i ako nije kriv, osim ako je prtljaga bila neispravna. U slučaju ručne prtljage, prijevoznik je odgovoran samo ako je kriv.

Posebna prava vučenja (eng. Special Drawing Rights, kratica SDR) međunarodna je obračunska jedinica koju je utvrdio i definirao Međunarodni monetarni fond (MMF) kao međunarodna rezervna valuta.

Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo nije nadležna za provedbu odredbi Montrealske konvencije i Uredbe 2027/97, te se u gore navedenim slučajevima putnik dužan obratiti nadležnom sudu.

Ključne poveznice:

UREDBA (EZ) br. 261/2004 o utvrđivanju općih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcaja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta u polasku

Uredba (EZ) br. 1107/2006  o pravima osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti u zračnom prijevozu

Montrealska Konvencija

Zakon o obveznim i stranim pravima u zračnom prometu

Zakon o zračnom prometu

Akcije stranice