Potrošač svoj spor može riješiti i pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS). Alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS) je jedan od izvansudskih načina rješavanja sporova. U Hrvatskoj je notificirano nekoliko tijela za ARPS koja potrošačima omogućuju rješavanje sporova medijacijom ili pred sudom časti.

Rješavanje sporova medijacijom

Medijacija predstavlja sporazumno rješavanje sporova tijekom kojeg potrošač i trgovac dogovaranjem pokušavaju zajedno iznaći rješenje svog spora, a u tom postupku im pomaže ovlašteni medijator koji olakšava komunikaciju i smiruje emocije.

U RH su, kao ARPS, notificirana sljedeća tijela za medijaciju:

1. Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2;
2. Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71/I;
3. Profi Test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2;
4. Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za medijaciju, Zagreb, Kneza Mislava 12;
5. Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II.

Kako medijacija predstavlja rješavanje sporova sporazumom, i samo sudjelovanje u medijaciji je dobrovoljno, stoga, za razliku od sudskog postupka, kada jedna strana podnese tužbu i tužena strana nužno mora sudjelovati u sudskom postupku, u slučaju kada jedna strana podnese zahtjev za medijacijom, druga strana ne mora pristati na istu. Međutim, ako postoji suglasnost obje strane za rješavanjem spora medijacijom, redovito postoji i spremnost na iznalaženje rješenja te se može očekivati brže i jednostavnije rješavanje spora u odnosu na sudski postupak.

Kako pokrenuti medijaciju?

Postupak pred ARPS tijelima za medijaciju mogu sporazumno pokrenuti potrošač i trgovac, međutim, potrošač se može sam obratiti tijelu za medijaciju kada će to tijelo preuzeti komunikaciju s trgovcem i pokušati ga nagovoriti da sudjeluje u medijaciji.

Visina ukupnog troška medijacije uključuje nagradu za medijatora i naknadu za tijelo. 

Rješavanje spora pred Sudom časti obrtničke komore

Sud časti Hrvatske obrtničke komore nadležan je za rješavanje sporova između potrošača i obrtnika koji nastaju iz povreda trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta. 

Povredama trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta, u odnosu na potrošača, smatraju se osobito:

• neispunjavanje preuzetih ili ugovorenih obveza,
• prodaja robe ili pružanje usluga loše kvalitete pod vidom dobre kvalitete,
• reklama na štetu potrošača, trgovačkih društava ili potrošača,
• prodaja tuđih proizvoda kao vlastitih,
• neispravan način naplate za izvršenu uslugu (više od istaknute cijene, neizdavanje računa i sl.),
• odbijanje izvršenja usluge,
• nepoštivanje pravila struke. 

Za razliku od medijacije, ako je potrošač pokrenuo postupak pred Sudom časti HOK-a, trgovac mora sudjelovati u istom i dužan je postupiti po presudi.

Međutim, pred sudovima časti, kao prethodni postupak, provodi se medijacija. Potrebno je naglasiti kako je postupak pred Sudom časti (i medijacija) u cijelosti besplatan za potrošača. 

Više informacija: 
Sud časti Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II

Rješavanje spora s trgovima koji imaju sjedište u drugoj državi članici EU, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu

Ako ste proizvod kupili od trgovca koji ima sjedište u drugoj članici Unije ili u Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu možete se obratiti tijelima za alternativno rješavanje sporova u tim državama. Popis tijela za alternativno rješavanje sporova možete pronaći na sljedećoj poveznici:
https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies_en?prefLang=hr