Alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS) je jedan od izvansudskih načina rješavanja sporova između potrošača i trgovaca koji omogućuje potrošaču da svoju pritužbu iz potrošačkih ugovora s određenim trgovcem sa sjedištem u Republici Hrvatskoj ili nekoj drugoj zemlji članici EU, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu, riješi uz pomoć jednog od nadležnih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (tijela za ARPS). Putem tijela za ARPS u mogućnosti ste riješiti vaš potrošački spor bilo da se radilo o kupnji robe u poslovnim prostorijama trgovca ili kupnji putem interneta.
Za razliku od sudskog postupka, koji je često dugotrajan i formalan, postupak pred tijelima za ARPS je jednostavniji, brži i cjenovno prihvatljiviji za potrošače, ali i za trgovce. Osim navedenog, povjerljivost takvog postupka pred određenim tijelima za ARPS često predstavlja i dodatnu prednost naspram rješavanja sporova sudskim putem.
Izvješće o razvoju i funkcioniranju sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj za razdoblje od lipnja 2017. godine do srpnja 2018. godine možete pronaći ovdje.
Svaka država članica EU, pa tako i Republika Hrvatska, notificirala je tijela za ARPS koja udovoljavaju određenim kriterijima koji ih čine prikladnima za rješavanje potrošačkih sporova. Neki od kriterija kojima notificirana tijela za ARPS moraju udovoljavati su, primjerice, transparentnost, brzina postupanja, cjenovna pristupačnost i slično.
Dva su tipa notificiranih tijela za ARPS u Republici Hrvatskoj, centri za mirenje i sudovi časti.
Pred centrima za mirenje postupak se provodi na dobrovoljnoj osnovi na način da, uz pomoć neovisnog stručnjaka-izmiritelja (medijatora) potrošač i trgovac (nagodbom) mogu postići sporazumno rješenje vezano uz njihov spor.
Sudovi časti nadležni su za rješavanje sporova između potrošača i trgovca (obrtnika ili trgovačkog društva, ovisno o kojem se sudu časti radi) koji nastaju iz povreda trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju djelatnosti trgovca. Za razliku od postupka pred centrima za mirenje, koji je dobrovoljan, postupak pred sudovima časti obvezuje trgovce, a ukoliko se utvrdi povreda dobrih poslovnih običaja od strane pojedinog trgovca, mogu im se izreći i propisane sankcije. Osim toga, potrebno je naglasiti da se i pred sudovima časti u prethodnom postupku mirenja može postići nagodba, kao što je slučaj i kod centara za mirenje.
U slučaju da se radi o potrošačkoj pritužbi na trgovca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, pritužbu možete podnijeti jednom od sedam notificiranih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova:
Obratite pažnju da svako tijelo za ARPS ima svoja pravila postupanja, cijene i specifične nadležnosti za pojedini potrošački sektor ili više njih. Stoga provjerite može li određeno tijelo za ARPS preuzeti vašu pritužbu na njihovim internetskim stranicama!
On-line rješavanje potrošačkih sporova
U slučaju potrošačkih sporova koji nastanu kupnjom proizvoda ili usluga putem interneta s trgovcem koji ima sjedište u nekoj od država članica EU, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu, moguće je i rješavanje takvog spora posredstvom interaktivne internetske stranice - Platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova (Platforme za ORS).
Posredstvom Platforme za ORS, koja je dostupna na svim službenim jezicima EU, pa tako i na hrvatskom jeziku, potrošač može rješavati sve potrošačke sporove, bez obzira radi li se o prekograničnom ili domaćem sporu, ali samo u slučaju da je potrošački ugovor, koji je predmet pritužbe, sklopljen putem interneta.
Korištenje Platforme za ORS potpuno je besplatno, te vrlo jednostavno i bez ikakvih troškova, tako da uz par klikova mišem, možete podnijeti svoju pritužbu protiv trgovca, priložiti popratnu dokumentaciju, te ako trgovac pristane na to, rješavati spor putem jednog od tijela za ARPS čiji je popis dostupan na Platformi. Podaci o tijelima za ARPS svih država članica EU, uključujući i podatke o troškovima postupaka pred tim tijelima, trajanju postupaka, ishodu postupaka i sl., dostupni su na Platformi za ORS.
Platformi za ORS možete pristupiti klikom na sljedeću poveznicu: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HR.
Važno je znati da Platforma za ORS nije alat za rješavanje potrošačkih pritužbi, već služi kako bi se pritužba potrošača proslijedila odgovarajućem tijelu za ARPS, koje zatim takvu pritužbu i rješava, u slučaju da se potrošač i trgovac putem Platforme tako i dogovore!
