Što kad potrošač nije zadovoljan kupljenim proizvodom ili pruženom uslugom?

U slučaju da potrošač nije zadovoljan kupljenim proizvodom ili pruženom uslugom, ima mogućnost obratiti se trgovcu putem pisanog prigovora.

Na koji način je trgovac dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora?

Trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i to:

• u poslovnim prostorijama odnosno prodavaonici,
• putem pošte i elektroničke pošte,
• trgovac može omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije koja omogućuju pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju (npr: chat).
• Trgovac je dužan bez odgađanja u pisanom obliku potvrditi primitak pisanog prigovora.
• Također, trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena.

U kojem roku je trgovac dužan odgovoriti na pisani prigovor?

Na sve podnesene prigovore potrošača, trgovac je dužan u pisanom obliku putem pošte, elektroničke pošte ili ako je trgovac iskoristio mogućnost podnošenja pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije, odgovoriti na prigovore potrošča u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača.

Što kada je trgovac pružatelj javne usluge?

Ako je trgovac pružatelj javnih usluga, kao što su usluga javne vodoopskrbe i odvodnje, prijevoz putnika u javnom prometu i dr., potrošač - korisnik javnih usluga ima na raspolaganju još jedno pravno sredstvo – reklamaciju. Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača. Iznimno, za pojedine djelatnosti koje obavljaju trgovci koji imaju do pet zaposlenih može se osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača pri Hrvatskoj obrtničkoj komori ili Hrvatskoj gospodarskoj komori.

Kada potrošač podnosi reklamaciju?

Potrošač podnosi reklamaciju trgovcu/pružatelju javne usluge tek nakon što je zaprimio odgovor trgovca/pružatelja javne usluge na pisani prigovor ili ako nije zaprimio odgovor u propisanom roku. Samo povjerenstvo ima rok od 30 dana za odgovor na zaprimljenu reklamaciju.

Trgovac/pružatelj javne usluge je dužan omogućiti podnošenje reklamacije osobno u poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte.

Što ako potrošač ne uspije riješiti svoj problem putem pisanog prigovora ili reklamacije?

Kome potrošač može podnijeti prijavu? Nakon što potrošač ne uspije riješiti svoj problem s trgovcem putem pisanog prigovora, tada može podnijeti prijavu tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata:

• putem mrežne stranice Državnog inspektorata https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83
• osobno ili poštom na adresu Šubićeva 29, 10 000 Zagreb.

Isto tako, potrošač može problem s trgovcem pokušati riješiti i putem tijela nadležnih za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Alternativno rješavanje potrošačkih sporova omogućuje potrošaču da svoje sporove s trgovcem sa sjedištem u Republici Hrvatskoj ili u nekoj od država članica Europske unije, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu, riješi na brz, efikasan i cjenovno prihvatljiv način.