Sklapanje ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu

Ugovor o prodaji financijskih usluga na daljinu je ugovor o pružanju financijskih usluga između potrošača i trgovca , koji je sklopljen u okviru plana organizirane prodaje na daljinu pri čemu se pri čemu se koristi jedno ili više sredstava daljinske komunikacije. Primjerice riječ je o ugovorima sklopljenima putem telefona ili interneta.
 
Financijske usluge su:

• bankovne usluge,
• usluge kreditiranja,
• usluge osiguranja (uključujući usluge dobrovoljnoga mirovinskog osiguranja),
• investicijske usluge, usluge stambene štednje i
• platne usluge.

 
Prije sklapanja ugovora trgovac mora u razumnom roku putem pisane obavijesti informirati potrošača o:

• o svojim podacima,
• financijskoj usluzi koja se nudi,
• svim pojedinostima ugovora,
• o načinu rješavanja sporova.

 
Obavijest mora biti jednoznačna, jasna, lako razumljiva i prilagođena sredstvu daljinske komunikacije koje se upotrebljava.
 
U slučajevima kada je na izričit zahtjev potrošača ugovor sklopljen uporabom sredstva daljinske komunikacije koje ne omogućava da se navedene informacije dostave u razumnom roku prije sklapanja ugovora ili predugovora, trgovac će navedeno dostaviti odmah nakon sklapanja ugovora.
 
U svakom slučaju, potrošač je u bilo kojem trenutku tijekom trajanja ugovornog odnosa ovlašten zahtijevati da mu se dostavi primjerak ugovora koji je sklopio s trgovcem.
 
Pravo na jednostrani raskid ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu
 
U slučajevima sklapanja ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu, potrošač ima pravo na jednostrani raskid tog ugovora u roku od 14 dana od dana sklapanja ugovora bez navođenja razloga zašto raskida isti. Izuzetak su ugovori o životnom osiguranju i dobrovoljnom mirovinskom osiguranju kada je rok za jednostrani raskid ugovora 30 dana od dana kada je potrošač obaviješten da je ugovor sklopljen.
 
Ako je ugovor sklopljen prije nego što su potrošaču dostavljene ugovorne odredbe i uvjeti, te prethodna obavijest, rok za raskid ugovora započinje teći od dana kad su mu ugovorne odredbe i uvjeti te prethodna obavijest dostavljeni.
 
Ako trgovac ne ispuni bilo koju obvezu predviđenu Zakonom o zaštiti potrošača vezano za sklapanje ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu, potrošač ima pravo raskinuti ugovor u bilo kojem trenutku.
 
Kada potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu?
 
Potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora ako je:
 

1. sklopljen ugovor o financijskim uslugama čija cijena ovisi o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja trgovca do čega može doći tijekom trajanja roka za raskid ugovora, kao što su usluge koje se odnose na kupoprodaju strane valute, instrumente novčarskog tržišta, prenosive obveznice, udjele u investicijskim fondovima, ročnice uključujući usporedive instrumente s ugovorenom gotovinskom namirom; kamatni terminski ugovor; kamatne, valutne i dioničke zamjene te opcije stjecanja ili otuđenja nekog od prethodno navedenih instrumenata, uključujući ekvivalentne instrumente koji se namiruju gotovinskim sredstvima, a posebice opcije na valute i kamatne stope
2. sklopljen ugovor o osiguranju putnika i prtljage ili neka druga kratkoročna polica osiguranja koja se sklapa na rok kraći od mjesec dana
3. ugovor o prodaji financijskih usluga na daljinu u potpunosti ispunjen na izričit zahtjev potrošača prije nego što je potrošač iskoristio svoje pravo na raskid ugovora.

 
Trgovac može započeti s ispunjenjem ugovora prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora jedino uz izričit pristanak potrošača.
 
Trgovac nije ovlašten zahtijevati ispunjenje potrošačeve obveze iz ugovora prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora.
 
Kako raskinuti ugovor o prodaji financijskih usluga koji je sklopljen na daljinu?
 
Potrošač koji želi raskinuti ugovor o prodaji financijskih usluga na daljinu mora o tome obavijestiti trgovca u pisanom obliku ili svoju obavijest može dostaviti na nekom drugom trajnom mediju i to u roku od 14 dana od dana sklapanja ugovora bez navođenja razloga zašto raskida isti. Izuzetak su ugovori o životnom osiguranju i dobrovoljnom mirovinskom osiguranju kada je rok za jednostrani raskid ugovora 30 dana od dana kada je potrošač obaviješten da je ugovor sklopljen.
 
Ako je ugovor sklopljen prije nego što su potrošaču dostavljene ugovorne odredbe i uvjeti, te prethodna obavijest, rok za raskid ugovora započinje teći od dana kad su mu ugovorne odredbe i uvjeti te prethodna obavijest dostavljeni.
 
Ako trgovac ne ispuni bilo koju obvezu predviđenu Zakonom o zaštiti potrošača vezano za sklapanje ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu, potrošač ima pravo raskinuti ugovor u bilo kojem trenutku.
 
U svakom slučaju potrošač treba slijediti upute za ostvarivanje prava na jednostrani raskid koje su mu dane u prethodnoj obavijesti koju mu je dostavio trgovac.
 
Kada je raskinut ugovor o prodaji financijskih usluga koji je sklopljen na daljinu?
 
Ugovor je raskinut u trenutku kad je trgovac ili od njega određena osoba zaprimila potrošačevu obavijest o raskidu.
 
Posljedice jednostranog raskida ugovora o prodaji financijskih usluga koji je sklopljen na daljinu
 
Ukoliko je potrošač raskinuo ugovor na gore opisan način, on ne odgovara za štetu koju je trgovac zbog toga pretrpio niti je dužan platiti ikakvu kaznu ili naknadu za raskid ugovora.
 
Međutim, potrošač i trgovac su dužni vratiti jedan drugome ono što su na temelju tog ugovora primili od druge strane. Trgovac je dužan vratiti što je primio od potrošača bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kad je trgovac ili od njega određena osoba obaviještena o raskidu ugovora. Potrošač je također dužan vratiti sve što je primio bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana odašiljanja obavijesti o raskidu.
 
Ako se priroda pružene usluge protivi vraćanju, potrošač je dužan platiti cijenu dijela usluge koja mu je pružena do trenutka raskida ugovora. Iznos koji bi potrošač bio dužan platiti trgovcu ni u kojem slučaju ne smije biti takav da ga se može ocijeniti kao kaznu ili naknadu za raskid ugovora. Međutim, trgovac nema pravo zahtijevati od potrošača plaćanje bilo kojeg iznosa ako nije u stanju dokazati da je o mogućnosti toga plaćanja potrošač bio obaviješten u prethodnoj obavijesti.
 
Utjecaj raskida potrošačkog ugovora o financijskoj usluzi na druge ugovore
 
Iskoristi li potrošač svoje pravo na jednostrani raskid, raskidom ugovora o financijskoj usluzi raskida se i svaki drugi ugovor koji je, na temelju ili u vezi s ugovorom o financijskoj usluzi, potrošač sklopio s trgovcem ili nekom drugom osobom koja je ugovor s potrošačem sklopila na temelju prethodnog sporazuma s trgovcem.
 
Teret dokaza
 
U slučaju spora, trgovac je dužan dokazati da je ispunio svoju obvezu prethodnog obavještavanja potrošača te da je potrošač pristao sklopiti ugovor, odnosno pristao na to da mu trgovac započne pružati ugovorenu uslugu prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora. Ugovorne odredbe koje bi uređivale drugačije smatrat će se nepoštenom ugovornom odredbom.
 
Pružanje financijske usluge koju potrošač nije naručio
 
Slučajevi pružanja financijske usluge koje potrošač nije naručio i za koju trgovac traži plaćanje cijene predstavljaju nepoštenu poslovnu praksu.
 
Ako trgovac bez suglasnosti potrošača izvrši određenu uslugu, ta usluga smatra se promidžbenim darom trgovca.
 
Odredba u općim uvjetima trgovca, ponudi, narudžbenici ili bilo kojem drugom dokumentu koji je trgovac dostavio potrošaču uz nenaručenu robu ili uslugu kojom bi bilo predviđeno da šutnja potrošača znači prihvat ponude je ništetna.
 
Prekogranična kupovina – zabrana geografskog blokiranja
 
Trgovac mora omogućiti jednake uvjete svim potrošačima pristupa svojoj robi i uslugama, neovisno o njihovom državljanstvu ili redovnom boravištu, u slučajevima kada potrošač želi:

A) dostavu robe i to:

1. u državu u kojoj je temeljem uvjeta poslovanja trgovca dostava moguća ili
2. dostavu na lokaciju koja je dogovorena s trgovcem, ALI u državi članici u kojoj trgovac nudi takvu mogućnost u svojim općim uvjetima

Primjerice, u slučajevima kada potrošač iz Hrvatske pronađe povoljnu ponudu za određeni fotoaparat kod trgovca Sloveniji koji ne predviđa dostavu u Hrvatsku, potrošač ima pravo kao i svaki državljanin Slovenije, naručiti fotoaparat i preuzeti je u prostorima trgovca ili na dostavu robe na drugu adresu u Sloveniji.
 
Ne smatra se diskriminacijom slučaj da trgovac ne omogućuje dostavu u Hrvatsku.
 

B) od trgovca primiti elektronički isporučene usluge, ali SAMO usluge čija glavna značajka NIJE omogućavanje pristupa i korištenje djelima zaštićenima autorskim pravom ili drugim zaštićenim sadržajima, uključujući prodaju djela zaštićenih autorskim pravom ili drugih zaštićenih sadržaja u nematerijalnom obliku. Primjerice pristup određenom filmu na području druge države članice EU-a može biti ograničen autorskim pravima. C) pružanje usluge (koje nisu elektronički isporučene usluge) na fizičkoj lokaciji unutar državnog područja države članice na kojem trgovac posluje. Primjerice, obitelj iz Hrvatske odlazi u tematski park u Francuskoj i želi iskoristiti obiteljski popust na ulaznice. Oni će imati pravo na jednak popust na koji bi u tom slučaju imala pravo obitelj iz Francuske.

 
Neće se raditi o geografskom blokiranju, ako je trgovac temeljem pravnih propisa dužan osigurati zabranu pristupa robi ili uslugama. Primjerice ukoliko se radi o prodaji robe koja ne ispunjava pretpostavke sigurnosti.
 
Vezano uz cijene, iako je u Uredbi navedeno da trgovci mogu ponuditi opće uvjete pristupa, uključujući neto prodajne cijene, koji se razlikuju među državama članicama ili unutar države članice, te cijene se moraju odrediti na nediskriminirajućoj osnovi. Drugim riječima, ukoliko trgovac za određene proizvode ili usluge odredi različite cijene koje se među državama razlikuju, razlog za to ne bi smio biti državljanstvo ili prebivalište potrošača, već neki drugi opravdan razlog; primjerice nameti, trošarine u određenoj državi, porezi i slično.
 
Uredba sama po sebi ne propisuje koji su to točno opravdani razlozi za određivanje različitih cijena proizvoda i usluga po državama članicama, već će se isti morati procjenjivati od slučaja do slučaja.
 
Ono što s druge strane Uredba nalaže trgovcima jest da ne preusmjeravaju potrošača na drugu inačicu internetskog sučelja različitu od one kojoj su prvotno pristupili (tzv. re-routanje), a ukoliko to učine, moraju prethodno dobiti pristanak potrošača.
 
Vezano za način plaćanja, trgovac sam određuje primjenjiva sredstva plaćanja: kreditni transfer, izravno terećenje ili plaćanje platnim instrumentom na temelju kartica istog brenda i kategorije, međutim potrebno je ispuniti određene uvjete vezano za autentifikaciju, a također trgovac sam određuje u kojoj valuti trgovac prihvaća platne transakcije. Trgovac primjerice, može omogućavati plaćanje samo karticom određenog branda. Međutim, ne smije diskriminirati na temelju mjesta države članice Unije u kojoj je izdana kartica istog branda.
 

Važno je napomenuti da trgovac smije uskratiti isporuku robe ili pružanje usluge dok ne zaprimi potvrdu da je platna transakcija pravilno inicirana.

Nadalje, za plaćanje karticama za koje nisu utvrđene međubankovne naknade te za platne usluge na koje se ne primjenjuje Uredba o utvrđivanju tehničkih i poslovnih zahtjeva za kreditne transfere i izravna terećenja u eurima, trgovac može naplaćivati naknadu, ali ona ne smiju premašivati izravne troškove koje trgovac snosi za uporabu tog platnog instrumenta.
 
Informacije
 

• Informacije o potrošačkim pravima možete dobiti preko besplatnog potrošačkog telefona 0800/414-414. Vaši upiti se zaprimaju ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.
• Pitanja u vezi svojih prava ili zahtjev za inspekcijski nadzor možete uputiti i putem aplikacije Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača.
• Za savjete i informacije o prekograničnoj kupnji u Europskoj uniji, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenoj Kraljevini možete se obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska na ecc-croatia@mingor.hr. Ukoliko ste kupili proizvod na internetu, spor možete pokušati riješiti putem Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi. Platformom za internetsko rješavanje sporova možete se služiti ako:

• Živite u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
• Poslovni nastan trgovca nalazi se u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
• Želite riješiti spor vezan za kupnju robe ili usluge putem interneta.

 
Nadležno tijelo i propisi
 
Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja
Ulica grada Vukovara 78
10 000 Zagreb
+385 1 6106 111
javnost@mingor.hr
 
Zakon o zaštiti potrošača (NN 41/14, 110/15 i 14/19)
Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16 i 32/19)
Uredba (EU) 2018/302 Europskog parlamenta i Vijeća od 28. veljače 2018. o rješavanju pitanja neopravdanoga geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju državljanstva, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana klijenata te o izmjeni uredbi (EZ) br. 2006/2004 i (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ (SL L 60I, 2.3.2018)
Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2018/302 Europskog parlamenta i Vijeća od 28. veljače 2018. o rješavanju pitanja neopravdanog geografskog blokiranja i drugih oblika diskriminacije na unutarnjem tržištu na temelju državljanstva, mjesta boravišta ili mjesta poslovnog nastana klijenata te o izmjeni Uredbi (EZ) 2006/2004 i (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ NN 25/19)
Uredba o određivanju tijela za provedbu Uredbe (EZ-a) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. listopada 2004. o suradnji nacionalnih tijela odgovornih nad provedbom propisa o zaštiti potrošača (Uredba o suradnji u zaštiti potrošača) (NN 84/14, 120/14, 68/18 i 39/19)
 
Datum ažuriranja: 28. listopada 2020.