Ministarstvo turizma i sporta nadležno je za upravne i druge poslove koji se odnose, između ostalog, i na poslovanje turističkih i ugostiteljskih gospodarskih subjekata; uvjete obavljanja turističke i ugostiteljske djelatnosti, praćenje i analiziranje kvalitete turističke ponude, turističkih i ugostiteljskih usluga, uvođenje međunarodnih standarda kvalitete ponude smještaja i usluga; kategorizaciju turističkih i ugostiteljskih objekata; unapređivanje turističke i ugostiteljske djelatnosti.

Zakonom o pružanju usluga u turizmu („Narodne novine“ broj 130/17 i 25/19) uređuju se usluge u turizmu, način i uvjeti za pružanje tih usluga, ugovor o putovanju u paket-aranžmanu i ugovor o povezanom putnom aranžmanu te prava i obveze trgovca i putnika u vezi s tim ugovorima.

Najvažnija prava putnika iz ugovora o putovanju u paket aranžmanu:

• dobiti sve bitne informacije o paket-aranžmanu prije sklapanja ugovora o putovanju u paket- aranžmanu
• znati koji je trgovac odgovoran za pravilno izvršenje svih usluga putovanja obuhvaćenih ugovorom
• dobiti telefonski broj za hitne slučajeve ili podatke o kontaktnoj točki putem koje mogu stupiti u kontakt s organizatorom ili turističkom agencijom
• prenijeti paket aranžmana na drugu osobu uz obavijest o tome u razumnom roku uz moguće plaćanje dodatnih troškova
• raskinuti ugovor ako povećanje cijene premašuje 8% cijene paket aranžmana, (povećanje cijene paket-aranžmana moguće je samo ako se povećaju specifični troškovi npr. cijena goriva i ako je to izričito predviđeno u ugovoru, a u svakom slučaju najkasnije 20 dana prije početka paket-aranžmana. Ako organizator pridrži pravo na povećanje s cijene, putnik ima pravo na sniženje cijene ako dođe do sniženja relevantnih troškova
• raskinuti ugovor bez plaćanja bilo kakve naknade za raskid ugovora i dobiti puni povrat svih plaćanja ako se znatno izmjeni bilo koji od bitnih elemenata paket-aranžmana osim cijene. Ako prije početka paket –aranžmana trgovac odgovoran za paket aranžman otkaže paket aranžman, putnik ima pravo na povrat sredstava i, prema potrebi, odštetu
• raskinuti ugovor bez plaćanja bilo kakve naknade za raskid ugovora prije početka paket-aranžmana u slučaju izvanrednih okolnosti, npr. ako na odredištu postoje ozbiljni sigurnosni problemi koji bi mogli utjecati na paket aranžman
• raskinuti ugovor u bilo kojem trenutku prije početka paket-aranžmana, uz plaćanje npr. naknade za raskid ugovora koja se može opravdati
• raskinuti ugovor o putovanju u paket-aranžmanu bez plaćanja naknade za raskid ugovora ako usluge nisu pružene u skladu s ugovorom i to znatno utječe na izvršenje paket-aranžmana, a organizator ne ispravi nesukladnost odnosno ako nakon početka paket aranžmana značajne elemente paket-aranžmana nije moguće pružiti kako je dogovoreno, morat će biti ponuđeni alternativni aranžmani bez dodatnih troškova
• pravo na sniženje cijene i/ili naknadu štete ako usluge putovanja ne budu izvršene ili ako budu izvršene na nepravilan način
• na pomoć od strane organizatora ako se nađe u poteškoćama
• povrat plaćanja ako organizator, ili u pojedinim državama članicama EU prodavatelj, postane nesolventan, odnosno repatrijaciju ako organizator ili, prema potrebi, prodavatelj postane nesolventan nakon početka paket-aranžmana i ako je prijevoz uključen u paket aranžman.

Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti („Narodne novine“, broj 85/15, 121/16, 99/18 i 25/19) uređuje se način i uvjeti pod kojima pravne i fizičke osobe mogu obavljati ugostiteljsku djelatnost.

Iz Zakona proizlazi da:

• gost u ugostiteljskom objektu ima pravo dobiti na uvid normative o utrošku namirnica za pojedino jelo, piće i napitak, te dobiti uslugu u količini i kakvoći sukladno normativima
• u ugostiteljskom objektu cijene trebaju biti dostupne gostima te vidno istaknute na hrvatskom i najmanje jednom svjetskom jeziku, a kod pružanja usluga smještaja u cjenicima treba istaknuti i iznos boravišne pristojbe
• gost treba dobiti čitljiv i točan račun za svaku pruženu ugostiteljsku uslugu, s naznakom vrste, količine i cijene pruženih usluga, odnosno odobrenog popusta, a kod pružanja usluga smještaja u računu treba biti naveden i iznos boravišne pristojbe, s tim da se račun za usluge pružene gostu, u slučaju kada gost koristi ugostiteljske usluge putem turističke agencije ili drugog naručitelja usluge, može izdati turističkoj agenciji ili drugom naručitelju usluge.

Također vezano uz pružanje ugostiteljskih usluga u domaćinstvu:

• gost ima pravo znati u objektu koje vrste, kategorije i posebnog standarda se nalazi, cijenu usluga koje se nude, te dobiti informaciju da je boravišna pristojba uključena u cijenu
• gost u ima pravo dobiti na uvid normative namirnica za pojedino jelo, piće i napitak ako se takve usluge pružaju u domaćinstvu, te dobiti uslugu u količini i kakvoći sukladno normativima
• gost ima pravo na čitljiv i točan račun s naznačenom vrstom, količinom i cijenom, odnosno odobrenim popustom, pruženih usluga za svaku pruženu uslugu, osim u slučaju ako račun za usluge pružene gostu izdaje turistička agencija.

Navedenim Zakonima štite se prava potrošača korisnika usluga u turizmu i ugostiteljstvu. Korisnik usluge nezadovoljan uslugom u turizmu ili ugostiteljskom uslugom može podnijeti pisani prigovor u poslovnim prostorijama odnosno u ugostiteljskom objektu ili putem pošte, telefaxa ili elektroničke pošte, a pružatelj usluge je dužan u pisanom obliku odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.

Uočene nepravilnosti u pružanju ugostiteljskih usluga i usluga u turizmu mogu se prijaviti Turističkoj inspekciji Državnog inspektorata (putem mrežne stranice Državnog inspektorata https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83 ili putem telefona na 01 2375 100).