Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo u skladu s člankom 87. stavak 3. Zakona o obveznim i stvarnopravnim odnosima u zračnom prometu (NN 132/98, 63/08, 134/09 i 94/13) nadležno je tijelo za provedbu zaštite prava putnika u sljedećim slučajevima:
U navedenim slučajevima putnik prvo mora kontaktirati zračnog prijevoznika, odnosno zračnu luku (u slučaju osoba s invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću).
Ukoliko putnik nije zadovoljan odgovorom ili uopće ne dobije odgovor u roku od 30 dana od dana dostave, može podnijeti prigovor Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo ili nadležnom tijelu druge države članice EU.
Prigovori se u pravilu podnose nadležnom tijelu države u kojoj se dogodila navedena povreda prava.
Ukoliko se povreda prava dogodila u polazišnoj luci izvan Europske Unije, prigovor se može podnijeti nacionalnom tijelu nadležnom za provedbu zaštite prava putnika u državi članici u kojoj se nalazi odredišna zračna luka.
Listu nacionalnih tijela nadležnih za provedbu zaštite prava putnika i dodatne informacije o pravima putnika u EU možete naći na: http://www.apr.europa.eu/.
Otkazan let je let koji je prethodno planiran, a nije obavljen.
U slučaju otkazivanja leta putnici:
Duže kašnjenje se odnosi na let koji je poletio nakon planiranog vremena polaska i to:
U slučajevima dužeg kašnjenja putnik:
Uskraćen ukrcaj je odbijanje od strane zračnog prijevoznika da preveze putnika na letu za koji putnik ima potvrđenu rezervaciju i za koji se pravovremeno i u skladu s uputama prijevoznika, organizatora putovanja ili putničkog agenta pojavio na prijavi za let ili na izlazu za ukrcaj (ako vrijeme nije bilo naznačeno, ne kasnije od 45 minuta prije planiranog vremena polaska).
Ovom definicijom nisu pokrivene situacije kada zračni prijevoznik ili njegov predstavnik iz opravdanih razloga odbije ukrcaj putnika kao što su npr. zdravstveni razlozi, sigurnosni razlozi i/ili razlozi vezani uz zaštitu, te slučajevi neodgovarajućih putnih dokumenata.
U slučajevima u uskraćenog ukrcaja putnik ostvaruje:
Premještaj u niži razred odnosi se na putovanje putnika, suprotno njegovoj volji, u nižem razredu od onog za koji je imao potvrđenu rezervaciju.
U slučaju premještaja u niži razred, putnik ostvaruje pravo na povrat dijela iznosa cijene karte, ovisno o dužini leta, a sukladno Uredbi (EZ) 261/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 11. veljače 2004. o utvrđivanju zajedničkih pravila u vezi s naknadom i pomoći putnicima u slučaju uskraćivanja ukrcaja i otkazivanja ili dugih kašnjenja letova ( SL L 46, 17.2.2004.).
Putnici s invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću ostvaruju pravo na posebnu skrb tijekom putovanja, u smislu prava na besplatnu pomoć u zračnim lukama (na polasku, dolasku, tijekom tranzita) i za vrijeme leta (primjerice: prijevoz invalidskih kolica i prijevoz pasa vodiča za slijepe osobe). Kako bi ostvarile svoja prava, dužne su obavijestiti zračnog prijevoznika o posebnim potrebama najmanje 48 sati prije objavljenog vremena polaska.
U slučajevima povrede prava, prvo moraju kontaktirati zračnu luku ili zračnog prijevoznika, a ako na taj način ne ostvare zadovoljavajuću zaštitu prava mogu podnijeti prigovor Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo.
Sukladno Konvenciji o ujednačavanju određenih pravila za međunarodni zračni prijevoz sklopljenoj u Montrealu 28. svibnja 1999. godine, te Uredbi (EZ) 2027/97 o odgovornosti zračnih prijevoznika u prijevozu putnika i njihove prtljage zrakom, izmijenjene Uredbom (EZ) 889/02, putnik ostvaruje pravo na naknadu u štete u slučaju smrti ili tjelesne ozljede putnika, kašnjenja putnika, prtljage, te uništenja, gubitka ili oštećenja prtljage.
U slučaju kašnjenja prtljage, zračni prijevoznik je odgovoran za štetu, osim ako je poduzeo sve razumne mjere kako bi izbjegao štetu ili ako nije bilo moguće poduzeti takve mjere. Odgovornost za kašnjenje prtljage ograničena je na 1131 PPV.
Prijevoznik je odgovoran za uništenje, gubitak ili oštećenje prtljage do iznosa od 1131 PPV. U slučaju predane prtljage, prijevoznik je odgovoran čak i ako nije kriv, osim ako je prtljaga bila neispravna. U slučaju ručne prtljage, prijevoznik je odgovoran samo ako je kriv.
Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo nije nadležna za provedbu odredbi Montrealske konvencije i Uredbe 2027/97, te se u gore navedenim slučajevima putnik dužan obratiti nadležnom sudu.
